Notre engagement
Ezial souhaite garantir aux consommateurs une expérience d’achat transparente et un traitement équitable des difficultés rencontrées après une commande.
Droit de rétractation
Conformément au décret sénégalais n° 2008-718 relatif au commerce électronique, le consommateur dispose en principe de sept jours ouvrables à compter de la réception d’un produit pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision et sans pénalité.
Certaines exceptions prévues par la réglementation peuvent s’appliquer, notamment à des produits personnalisés ou à certains biens qui, par leur nature, ne peuvent pas être réexpédiés.
Le client peut notifier sa décision depuis son espace de commande ou par courrier électronique à [email protected]. Une confirmation écrite de la demande lui est adressée.
Remboursement après rétractation
Lorsqu’une rétractation est valablement exercée, Ezial organise le traitement du remboursement dans les conditions prévues par la réglementation sénégalaise.
Le décret n° 2008-718 prévoit notamment un remboursement au plus tard dans les quinze jours suivant la réception de la notification de rétractation, sans frais et selon les conditions de paiement applicables.
Les frais directs de retour peuvent être à la charge du consommateur dans les conditions prévues par la loi. Ils ne sont pas à sa charge lorsque le fournisseur n’a pas livré le bon produit.
Échanges pour problème de taille
Lorsqu’un client souhaite une autre taille, il peut demander un échange.
Ezial vérifie la disponibilité de la nouvelle taille et organise l’échange avec la boutique concernée. Les conditions pratiques et les éventuels frais sont communiqués avant confirmation.
Si le vendeur a envoyé une taille différente de celle commandée, les frais nécessaires à la correction de cette erreur ne sont pas supportés par le client.
L’échange constitue une solution proposée au consommateur et ne remplace pas son droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable.
Produits défectueux ou non conformes
Lorsqu’un article est défectueux, endommagé, incomplet ou différent de sa description, le client peut déposer une réclamation.
Ezial examine le problème avec le vendeur et organise une solution adaptée aux droits du consommateur : correction, échange, remplacement ou remboursement.
Signalement dans les 48 heures
Pour faciliter une prise en charge rapide, Ezial recommande de signaler les problèmes visibles dans les 48 heures suivant la réception.
Ce délai constitue une recommandation de service. Il ne supprime pas les droits légaux du consommateur et ne permet pas de refuser automatiquement une réclamation ultérieure.
Produits de beauté et articles particuliers
Les éventuelles restrictions de retour doivent correspondre à une exception légalement applicable et être clairement indiquées sur la fiche produit avant l’achat.
Commandes de plusieurs boutiques
Lorsqu’un problème concerne un seul article d’une commande regroupant plusieurs boutiques, Ezial peut traiter une réclamation ou un remboursement partiel sans annuler les autres articles.
Comment faire une demande ?
- Ouvrez la commande concernée depuis votre compte.
- Choisissez « Signaler un problème » ou « Demander un retour ou un échange » ; vous pouvez aussi écrire à [email protected].
- Indiquez les articles concernés et décrivez le problème. Des photographies peuvent être demandées lorsqu’elles sont utiles au traitement du dossier.
Le client est informé de l’avancement de sa demande jusqu’à sa résolution.